ALABİLSENİZ bile çok çok zor alırsınız. En basitinden yaşadıklarımızı anlatalım…
Hesabınızda eksik bakiyeniz var veya nakit para üzerimde durmasın, hesabıma yatırayım banka borç faizi işletmesin veya azda olsa faiz alayım dediniz.
Bankanızın çalışır olan bankamatiğine gittiniz. Önce kartınızı uygun yere yerleştiriyorsunuz, şifre sorusuna şifrenizi tıklıyorsunuz, yapacağınız işlemle ilgili sorulan sorulara doğru cevapları verdikten sonra işleminiz para yatırmaksa ‘paranızı sağ alt hazneye yerleştirin’ uyarısı karşısında yatırılacak parayı hazneye yerleştiriyorsunuz. Parayı yerleştirdiniz, kapak kapandı, para sayım işlemi başladı, sayıyor ‘tırrrr’ olmadı bir daha sayıyor ‘tırrr’; olmadı bir daha.. Bir gariplik var, bir türlü sonuçlanmıyor.
Derken… Ekranda kırmızı yazıyla bir uyarı:‘işlemde geciktiğiniz için paranız alıkonulmuştur.’ Hadi gitti paracıklar. Doğal olarak bir heyecan, panik hali, oysa her şeyi doğru ve kurala uygun yapmıştık.
Gecenin saat 22’si de olsa hemen şube yetkilimizi arıyoruz. O gayet rahat ‘müşteri hizmetlerini aramamızı, önemli olmadığını, paranın ertesi gün içinde hesabımıza geçeceğini’ söylüyor, rahatlıyoruz.
Malum müşteri hizmetleri çetrefilli meşakkatli bir iş; aradık, çıkan kişiye bankamatiğin paramızı alıkoyduğunu anlattık. Bir sürü özel sorulardan sonra olmadı. Tekrar aradık bir başka görevli yine aynı seremoni özel sorulardan sonra ‘kaydınız oluşturuldu, şikâyetiniz kayda alındı, verdiğiniz maile bildirim gelecek, en kısa sürede sorununuz giderilecek’ cevabından sonra içimizde acaba sorularıyla bankamatik önünden ayrıldık.
Ertesi gün, şube yetkilisini arıyoruz o müşteri hizmetlerine yönlendiriyor. Tekrar müşteri hizmetlerini arıyoruz her aradığımızda karşımıza çıkan başka bir görevli ‘kaydınız inceleniyor’ cevabını veriyor. Araya hafta sonu giriyor. Hafta başında aynı trafik devam ediyor. Sonuç yok. Tekrar tekrar aramalardan sonra bingo…
Neymiş ilk kaydı alan görevli yanlış olarak bankamatik arıza kaydı oluşturmuş. Oysa biz ısrarla bankamatiğin paramıza el koyduğunu, biran önce hesabımıza iadesini istemiştik.
Hadiii bütün işlemler yeniden, şube yetkilisi bir taraftan biz, bir taraftan yeniden kayıtlar oluşturuldu hala beklemedeyiz.
Neymiş? Şube önlerindeki şubeye, şubeden uzak olan bankamatikler başka bir nakit yönetim birimine bağlıymış. Onlarda haftada bir açılıyormuş! Güya bankamatik yanlış işlemi kenara ayırıp hizmet vermeye devam ediyormuş!
Ya müşterinin alıkonulan parası, geçen bir haftalık kayıp ne olacak. Banka müşterinin bir günlük gecikmesine faiz uygularken, bankanın kendisinden kaynaklı gecikmenin karşılığı var mı maalesef yok, müşteri parasını aldığına razı olacak!
Ve işin garibi bu durumlarda karşınızda yaşadığınız sorunu anlatabilecek, tatmin edici cevaplar alacak birilerini bulamıyorsunuz. Müşteri hizmetleri diye muhatap edilenler bankanın elamanları değil, taşere edilen alt firmanın elemanlarıymış.
Onlarda sizin adınıza arayan şube yetkilisine ‘kişisel verileri koruma kanunu’ gereği bilgi vermiyor.
O müşteri hizmetleri callcenter olarak hizmet verenler siz ne derseniz deyin, ne söylerseniz söyleyin mekanik şekilde kalıplaşmış cümleler dışında bir şey söylemiyor. En önemli hizmetleri sizin sinir katsayılarınızı yükseltmek…
Elektronik, mobil, cep şube bankacılık hizmetleri yaygın olarak kullanıma girdikten sonra artık şubelere uğramadan her türlü bankacılık işlemeleri yapılabiliyor. Şubelerde genellikle bankamatiklerden ve cep şubelerden işlem yapılmasını öneriyor. Hele bu Covid 19’dan sonra banka şubeleri bir iki görevli dışında şubelerde personel bulundurmuyor.
Bizde çok mecbur kalmadıktan sonra şubeye gitmiyor, bankamatikler ve mobil cep üzerinden işlemlerimizi yapıyoruz. Daha öncede buna benzer küçük aksaklıklar yaşamıştık ama bu defa yaşanan sorun karşısında müşteri hizmetleri adı altında hizmet veren birimin lakayıtlığı, sorunu çözmek yerine ertelemesi kabul edilebilir değil.
Bugüne kadar İş Bankası ile ilgili sayısız övgü içeren yazılar yazdık ama bu kez İş Bankası ciddi yergiyi-eleştiriyi hak ediyor. İş Bankası gibi bankacılıkta yenilikçi, öncü kuruluşun taşere ettiği müşteri hizmetleri böyle olamaz, olmamalı. İş Bankası müşterilerini böyle uzun süre mağdur edecek uygulamaları derhal gözden geçirmeli, gereğini yapmalıdır.
Geçen bir haftalık süre içinde alıkonulan paramızı alıp almadığımız merak ediliyorsa hala alabilmiş değiliz. Evet o gün, o saatte işlem fazlalığı varmış, miktar bizim dediğimizle aynıymış, para bizimmiş ama inceleniyormuş! Neyin incelemesi ise…
